昆山装潢公司九工装饰建议：双11涂料电商获得新启示：重在用户体验

昆山装潢公司九工装饰建议：

    2013年11月11日，一个被中国电商借用光棍节噱头打造成购物狂欢节的日子，从第一秒开始就一直让人惊喜，天猫55秒时支付宝交易额超1亿，6分07秒超10亿，1小时超67亿，到13小时04分的时候，天猫的交易总额就超过了淘宝天猫去年的191亿，到最后一秒，仅天猫就产生了350.19亿的惊人数字，让人不得不惊叹中国消费者可怕的购买力。

　　昆山装潢公司九工装饰提示双十一的交易额一年比一年更创新高，涂料电商也是如此，据报导，今年天猫双十一立邦漆以1278万元的销售额夺得涂料行业的销售冠军，多乐士以894万元排在第二，三棵树今年双十一的网销翻了3倍，达到了145万元，仍然在国内的涂料品牌中排行首位。可以看出，跟去年相比，越来越多的涂料品牌加入了电商的竞争，立邦与多乐士仍然是双雄称霸，芬琳漆后来居上，以126万元的业绩夺得销售第四名的成绩。但是国内品牌不够给力，虽然有所发展，仍然在电商排行中下游的位置。

　　一、电商做好用户体验同样重要

　　尽管双十一效应不断刺激着许多涂料企业的神经，越来越多的品牌开始试水电商，但大部分是匆忙进入，还没有完全准备好，仍旧是用传统在卖场销售的思维来经营网络电商事业，甚至认为消费者都是冲着网购价格低廉的因素来消费，但这些品牌经营者只猜对了一半。选择网购的消费者刚开始或许因为铺天盖地的双十一宣传活动，抱着“捡便宜”的心理来凑热闹，但是他们同样注重购物体验，这与在实体店购物是一样的，只不过形式表现上有所不同，如果质量不合格，物流不给力，服务不到位，就别想他们会留下好的评价，网上购物的体验同样决定了消费者会不会再次“进店”购买，好的体验能够吸引回头客。

　　随着双十一活动持续几年的渲染，标榜超低价促销的电商品牌，已经不能维持稳定的发展;随着客户渠道的打通，消费者网购开始趋于理智，加上物流、折扣、体验等因素，网购未必比在实体卖场购买好。

　　同样的，经过几年的发展，双十一俨然成为全民消费狂欢的节日，电商不再特别依赖重金宣传，反过来可以集中营销，聚集品牌，形成节日效应下的购物热潮;另外可以利用这个时机，收集整理分析交易数据，为下一次购物狂欢作改进准备。在这种情况下，刚接触电商不久的涂料行业，显然已经错过了做低价噱头的最好时机，但却可以从电商的用户体验比实体卖场的薄弱这点出发，在成本和销售价格等都优于实体卖场的背景下，重点优化服务，为用户提供越来越好的购物体验。笔者认为，在“触电”的涂料品牌中，国外品牌的销售额远远领先于国内品牌，也是因为外资品牌往往更注重质量和服务，在消费者心中留下了良好的印象，因此就算没有大举烧钱投入广告，一样可以吸引到购买人群，用户体验对于售后涂装服务更重要的涂料行业来说，尤其如此。

　　二、涂料电商做好用户体验的意义

　　用户体验就像是企业品牌的一个组成部分，看不见摸不着，却是一种无形资产，做得好，可以为品牌带来好口碑和回头客，做得不好，就会让企业的信誉陷入危机，损害形象。

　　1.电商中的每个环节都是为了用户体验这个核心

　　现在电商的竞争已经不局限于整体数据的胜利，而在于产品、定价、包装、推广、客服、物流、售后、维护等这些环环相扣却又相对独立的环节，每一个环节都做到让客户满意，才算是提高了用户的购买体验。换个角度说，致力于把所有这些环节做到最好，是为了提高用户的购物体验这个核心，塑造品牌的良好形象。

　　2.可为企业带来可持续发展和长期效应

　　因为“触电”不久，所以涂料企业更要注重用户体验，从一开始就与对手拉开距离，才能让消费者心甘情愿地花钱，买产品买服务，并且下次自己或者身边朋友需要购买涂料的时候，会想到再次这个品牌。这样，涂料企业也就在电商平台上实现了可持续发展，不愁客源和销售。形成的良好口碑，也带来了回头客购买的长期效应。

　　3.做好用户体验好过盲目投广告

　　不少刚进入电商领域的企业，为了一炮打响，选择烧钱做广告的方式，在城市的地铁、公交站牌等地方投放大量广告，却没有先仔细分析在这个行业中消费者最需要的是什么，虽然盲目的广告也会有效应，会带来一些消费流量，但是如果后续没有良好的产品和服务，用户体验就会大大降低，品牌形象在消费者的衡量中不知不觉就会下降，估计也很难会再次来购买。所以不如直接先把与用户体验相关的基础事务做好，哪怕是先优化网页上的排版和文字的说明，这样逐步改进服务的细节，才能慢慢地提升消费者购买的体验。现在大多涂料企业的网购页面几乎没有高下之分，但是在售后涂装服务的比拼中，则仍有进步空间。

　　三、涂料企业如何做好用户体验

　　从时间上来说，电商品牌做好用户体验，无非就是在售前、售中、售后这些阶段都能尽心尽力，让用户体验到真心实意的服务。但涂料企业的行业特性，决定了它比其他传统行业，需要更关注售后的服务体验。

　　1.做好购物中的用户体验

　　这就是说让顾客在涂料电商的网页上浏览购物时，无论是设计还是内容，抑或实际操作，都需要简单舒服不复杂。首先，网站的整体风格要一致，色彩统一美观，分类要清晰全面，可以让按价格、种类、销量、功能等查询到自己需要的产品，其它搜索栏靠前放置，保证容易找到;其次，网站的图片要清晰美观，角度齐全，层次分明，毕竟网购缺少亲身体验，好的图片介绍让消费者吃下定心丸，安心购买产品;第三，涂料产品的文字描述要简洁易懂，逻辑性强，为自己的产品美言是无可厚非的，但一切都要按事实说话，让消费者从网上看到的和实际拿到手的感觉相符，从而提高用户体验;最后，购买流程、活动参与规则等的设置不要太复杂，以简洁为好，要知道，网购的消费者大部分没有多少耐心。

　　2.做好服务中的用户体验

　　昆山装潢公司九工装饰认为，由于在网络销售不能接触到实物，所以消费者无论是售前对产品的疑问，售中对流程的不熟悉，抑或是售后对服务的不满意，都比实体店中的要多得多。而涂料企业的服务人员，必须致力于提高用户体验的满意度，这就需要他们拥有良好的服务态度，快速的响应速度，以及专业地回答消费者的每一个疑问。

　　3.做好配送中的用户体验

　　消费者耗费精力选择产品、询问客服，并且付款购买，就是希望最后购买的产品能够完好无损地送达身边。涂料企业的运输比较困难，所以最重要的还是包装结实，避免产品在运输中发生损伤。如果可以顺便送上贴心服务，例如附送一些小赠品，发货后给顾客发送短信提醒，为顾客说明退换货政策、良好的售后服务，建立会员制度等，都能让消费者觉得受到关怀，提升购物体验的满意度，从而增加对品牌的认同感。

　　做好配送中的用户体验，还要注意选择安全有保障的物流公司，安全把产品送到客户身边是最重要的，此外，产品送达的速度若能在消费者的期望值内，也可以提高用户体验的，前几天的天猫双十一，立邦以1278万元的交易额，成为涂料行业的销售冠军，领先于去年的销售冠军多乐士，而这两家外资品牌在双十一促销的产品相近，立邦的逆转可能得益于线上线下双线统筹的战略，O2O的执行把线下的优势转移成线上的销量，很多消费者在下单后当天或第二天就已经拿到产品，当地送货的经销商可以提供免费配色，有这样优质的速度和服务，立邦成为行业内的销售冠军当之无愧。

　　总之，无论是在双十一这样大型的促销日，还是平常的网络销售，涂料电商都要做好售前、售中、售后的每一个环节，让消费者感觉宾至如归，最重要的是提高了用户的购物体验，有利于涂料企业塑造良好的品牌形象。(小D)